Experienced, and still sparkling

Skiltene bæres av de kabinansatte, og er et ledd i SAS Service Standards SMILE, som står for:S-I establish eye contact and welcome our customers, that’s my way of saying hi!M-When doing something for our customers I tell them what I do and why – I make it happen!I-I’m visible and present, That’s how I’m available.L-I see that every customer is a unique individual because I look people in the eyes.E-I know my products and deliver according to procedures so that our customers experience consistent service every day, every customer, every flight.- Ved å følge disse punktene, skaper vi SMILE-moments. Det er det vi kaller våre møter med kundene. Vi, som frontlinje-personale, skaper 100 millioner slike SMILE-øyeblikk i året, sier Ellen Halvorsen.Hevet aldersgrense fra 60 til 62 årEtter store omstillinger i SAS-organisasjonen, er blant annet aldersgrenser og pensjonsordninger for de kabinansatte endret. Christian Haanæs i Norsk Kabinforening sier de SAS-ansatte hadde en tariffestet avtale med rett til å gå av med førpensjon betalt av bedriften ved fylte 55 år.- Fram til 1. juli 2012 var den ordinære aldersgrensen 60 år. Den ble endret til 62 år og er per dags dato en ytelsesordning, som gir full tjenestepensjon dersom den ansatte har 30 års opptjeningstid. I løpet av året vil den bli endret til en innskuddsbasert ordning. Alle som ønsker det kan fortsette å jobbe til de er 67 år. Fordi flere mindre flyselskaper med årene er blitt slått sammen med SAS, har det vært flere ulike pensjonsordninger. Dette er dessuten et kvinneyrke og mange har ikke full opptjening så tidlig som ved 62 år, sier han.I tillegg til manglende opptjeningstid, nevner han samlivsbrudd som en annen årsak til at noen ønsker å fortsette lenger i jobb.- 70-årsgrensen har vi ikke utfordret enda. De som hittil har valgt å fortsette i jobb, har ikke nådd så høy alder ennå, sier Christian Haanæs.Kurser folk med flyskrekkEllen Halvorsen mener det er viktig ikke å ha endringsvegring.- Det gjelder å sette standard etter den nye normalen. Alt var ikke bedre før, bare annerledes. Pensjonen ble for dyr for selskapet når folk sluttet så tidlig, men holdningen til endringen er nok todelt. Noen mener det er viktig at vi jobber og gjør nytte for oss, andre ønsker å gå av tidlig, sier hun.Perioder med stor usikkerhet i SAS førte til at Halvorsen tenkte at hun måtte skaffe seg et ekstra ben å stå på. Hun tok derfor en bachelor i ledelse og sørget for å bli internasjonalt godkjent coach. I noen år har hun også jobbet som rekrutterer i SAS.- Ved siden av jobben holder jeg kurs og gir individuell oppfølging av personer med flyskrekk. Jeg startet «Co-inspiration» fordi det er moro. Det har hjulpet meg når det har vært turbulent på jobben, som før jul da SAS var truet av konkurs. Arbeidsgiver verdsetter at jeg tar initiativ selv, og har blant annet brukt meg som kursleder på SMILE-kursene, sier hun.Andre skilt lyder slik: I’m connected, I love you!, I’ve got the moves (like…), SASilicious, Every day is a Saturday, Today is my favourite day, Hello sunshine!, Welcome home, Rock’n’roll!, High five!, Scandinavia’s best friend, My smile is my make-up, This is just the beginning, Happy hour starts now, You had me at hello!, I’m here for you, Ask me anything. Og sist men ikke minst viktige med tanke på kabinansatte seniorer: “Classy vintage” og “My glory days just started».- Kundenes opplevelser er viktigstDa Ellen Halvorsen skrev bachelor-oppgaven sin i 2008, intervjuet hun ledere i en entreprenørbedrift som ønsket flere 50-åringer.- De ønsket seg personer med kunnskap, kompetanse og erfaring, og mente at godt voksne var en stabilisator for bedriften. Fra før hadde den mange unge håndverkere. Vi som er eldst er ressurser, men ikke bare på grunn av erfaring, det avhenger også av hvordan vi forvalter den. Det handler om ressurs og personlighet. Hvem er jeg når jeg yter service? Godt voksne er dyktige i det de gjør, de er trygge i det de gjør, og mange bidrar også til å skape et godt miljø ved hjelp av humor, sier hun.Skiltene inviterer kundene til å ta kontakt og stille spørsmål.- Det er viktig å kunne glede seg over jobben sin, der og da. Vi får morsomme historier og samtaler med kundene på grunn av skiltene. SAS har en egen avdeling for kundeopplevelser, og vi lever av hvordan kundene opplever oss, sier Ellen Halvorsen.